با توجه به اهداف و سوالات مطرح شده، ابتدا به تاریخچه QFD و سپس به موضوع QFD میپردازیم و درباره انواع تکنیکهای آن توضیحاتی ارائه میدهیم و بعد با تفصیل بیشتری «روش جدول اولویتبندی» و «روش فرایند سلسله مراتبی تحلیلی» را توضیح داده و این دو روش مشهورتر را با هم مقایسه میکنیم. گفتنی است که این مقاله در صدد تبیین تمامی اجزا و ریز موارد مربوط به QFD نیست.

● تاریخچه

Yoji Akao مبدع اولیه QFD و کسی است که از بعد علمی و گسترش عمومی این شیوه تلاش کرد. ابداع ابتدایی QFD، هنگامی رخ داد که در ذهن آکائو سوالی به این مضمون ایجاد شد: «ما در بحث کیفیت، به برخی اجزای محصول یا فرایند بسیار توجه میکنیم و درصدد آنیم که بدانیم کیفیت در مورد آنها رعایت شده است یا خیر. چرا این نقاط و نکات مهم کیفیت را که «نقاط تضمین کیفیتی» نام دارند، به عنوان نقاط کنترل و بازرسی در طراحی اولیه محصول و فرایند خود قرار ندهیم؟ در این صورت، از ابتدای طراحی محصول در راستای اولویتهای خود گام برداشته ایم.» (Akao ص۱).

اولین کتاب در این مورد توسط «آکائو» و «میزونو» نوشته شده است. این دو دانشمند ژاپنی هنگامی اقدام به این کار کردند که ژاپن تازه به استقلال اقتصادی- صنعتی در برابر امریکا رسیده بود. در آن روزگار، کنترل آماری کیفیت به ژاپن معرفی شده و علاوه بر درک اهمیت کیفیت طراحی، به نقص چارت فرایند کنترل کیفیت به دلیل ایجاد آن پس از تولید کالا، پی برده شده بود.

QFD در آغاز تکامل خود با نام «نقطه نظرات طراحی» [۱] مطرح شد. سپس در ادامه تکامل خود توسط جداول «کوبه» کشتی سازی صنایع سنگین میتسوبیشی، جنبه عمومی یافت. این جداول نه تنها نیازهای مشتری را با وظایفی که باید انجام میشد، تعادل سازی میکردند بلکه روابط بین این وظایف را مشخص می ساختند. باید به این نکته توجه کرد که همین امر باعث اشتباه کسانی شده است که منشاء پیدایش QFD را میتسوبیشی میدانند. در حالی که دو سال قبل از آن، خود آکائو مقاله ای با همین عنوان نوشته بود.

با تکامل ایده های مرتبط با QFD و یکپارچگی آنها نام Quality Deployment بر آنها نهاده شد. هدف از QD تبدیل خواسته های مشتریان به شاخص های کیفیت بود.

در ادامه، از مهندسی ارزش مفهومی دیگر به QD افزوده شد و راهی گشوده شد تا بتوانیم کارکردهای کالا را بشناسیم.

در ادامه روند تکامل، کارکردهای فرایند کسب و کار [۲] بهوجود آمد و سپس QFD ایجاد شد. از این رو تعریف QFD عبارت است از: «استقرار و بهکارگیری گامبهگام یک شغل و عملی که کیفیت را با جزئیاتش در راستای سیستمهای اهداف و ابزار در بر دارد».

از اینرو QFD مفهومی مشتق شده از برخی مفاهیم شناخته دیگر است که عبارتند از:

▪ جریان اولیه نمایش نقاط کنترل تضمین کیفیت (استفاده از جدول فعالیت تضمین کیفیت نیز در آن وجود دارد که جزیی از استنادات سیستمی گسترش کیفیت است).

▪ مفاهیمی از QD و مهندسی ارزش

▪ جدول کیفیت

با معرفی QFD به امریکا و اروپا، این ابزار در جهان توسعه و شهرت یافت (مقاله آکائو ۱۹۸۳). در ۱۹۹۶ موسسه و جایزه کیفیت آکائو توسط «گلن ماژور» تاسیس شد.

در مورد معادل فارسی Quality Function Deployment این نکته قابل ذکر است که خود عبارت انگلیسی برگرفته از معادلی ژاپنی است که در آن بویژه در واژه Deployment اختلاف نظر وجود داشت. تا مدتی بجای این واژه از واژههای Development یا Evolution استفاده میشد. هدف، استفاده از لفظی بود که واجد مفاهیم توسعه، تغییر و خلاقیت باشد. در هر صورت، آن چه هم اکنون به عنوان معادل فارسی برگزیده شده «گسترش» ناقص به نظر میرسد و شاید واژه «ارتقا» برای آن بهتر باشد.

● QFD چیست؟

به زبانی ساده، هدف QFD تبدیل خواسته های ارزیابی شده مشتری به مشخصات فنی معادل در محصول است. یعنی ببینیم مشتری چه میخواهد و آن را از طریق نظم و جامعیتی که QFD به فرایند طراحی محصول میدهد، در محصول بروز میدهیم. در صنایع مختلف برای QFD فواید بسیاری را ذکر کرده اند. مقالات بسیاری در زمینه توسعه محصول براساس نیازهای بازار با کمک QFD نوشته شده است. بیشترین کاربرد این روش در صنایع ماشینی و الکترونیکی بوده و حتی در صنعت هوا- فضا نیز از آن استفاده میشود. در حال حاضر، استفاده از آن به حدی گسترش یافته که ۵/۶۸ درصد از شرکتهای امریکایی و ۵/۳۱درصد از شرکتهای ژاپنی فقط در ۱۹۹۷ از این تکنیک استفاده میکردند.

● فواید QFD از دیدگاههای مختلف:

▪ سادگی و دقت در تصمیمگیریهای چند معیاره

▪ با توجه به لزوم تامین رضایت مشتری در کیفیت بهتر کالا و هزینه کمتر آن، با QFD میتوان صدای مشتری را به شاخصهای فیزیکی ترجمه کرد و سود بیشتری بهدست آورد.

▪ شناسایی عناصر متعارض و متضاد در طراحی انجام شده. این امر منجر به کاهش طراحی مجدد، تغییر در روشهای سنتی و کاهش لزوم آموزش نیروی کار میشود.

▪ کنترل بهتر از مرحله طراحی تا تولید. جمعآوری و دسته بندی تجربیات مختلف سازمان در ساختاری قابل فهم (این ویژگی زمانی فایده خود را بروز میدهد که فردی بخواهد با کوله باری از تجربه از سازمان خارج شود).

▪ جمع آوری اطلاعات از واحدهای مختلف سازمانی با رویکرد مشتری مداری و اولویتدهی به انتظارات مشتری. این امر به نوبه خود موجب وحدت افقی درون سازمانی و افزایش کارایی و بهرهوری سازمانی میشود.

▪ کاهش زمان موردنیاز برخلاف ظاهر وقتگیر. QFD از بسیاری از دوبارهکاریها، نقصانها و... پیش گیری میکند.

▪ کاهش هزینه های راه اندازی یا ایجاد محصولی جدید

▪ کاهش بازه زمانی از طراحی تا عرضه به بازار

▪ کاهش تغییرات گرانقیمت و ناگهانی مهندسی

▪ ایجاد اهداف کمی برای سازمان

▪ درک نقطه نظرات مشتری

▪ ابزاری برای مهندسی همزمان

▪ فروش بیشتر کالا

▪ شناخت نحوه جایگذاری منابع

▪ تاثیر مثبت بر روابط افراد از طریق: لزوم شرکت جمع زیادی از افراد در آن، لزوم ثبت نتایج تعاملات، نمایش آنچه افراد آن را مهم میپندارند، نمایش آنچه که بر عوامل موردنظر ما اثر میگذارد.

▪ استراتژی واضح در مورد کالا

▪ شناخت خواست مشتری

▪ عدم تغییر نظر مشتری در مورد کالا

▪ ارضای نیازهای اصلی مشتریان

▪ جذب مشتریهای جدید

▪ فقدان نقص کیفی یا عملکردی کالایی که بموقع تولید شده است

▪ ابزاری هوشمند

▪ وسیله ای برای هماهنگی و ارتباط میان تضارب عملکردها

آکائو در تحقیقی از ۸۰ شرکت ژاپنی، دلایل آنها را در استفاده از QFD چنین گزارش داده است:

- الگوبرداری از کالاهای رقابتی

- ایجاد کالایی جدید که فاصله شرکت را از رقبا افزایش میدهد

- گردآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات کیفی بازار

- وجود اهداف طراحی در تولید

- سهم بیشتری از بازار

- کاهش مشکلات اولیه کیفیت

توجه داریم که شرایط جهانی بازار تغییر کرده است. امروزه دیگر خریدار، مسئول دقت در وجود نقص درکالا نبوده و فروشنده مسئول است. باید به نیازهای ناگفته مشتریان توجه کرد. تولیدکننده باید مسئولیتهای زیست محیطی را بپذیرد. باید پاسخ هایی سریع به تغییرات (بازار، فناوری، اقتصاد) داد، تولید و طراحی چابک اهمیت دارند. هم اکنون رویکرد جهانی بهای زیادی به آموزش، حق انتخاب و شکوفایی مشتری میدهد. همواره باید توجه خود را به گسترش انعطاف (در مقابل خشکی)، تفکر سیستمها (در مقابل محلی)، بازده در بلندمدت (بجای کوتاه مدت) معطوف کنیم. تمامی این موارد در حالتی تأثیرگذارند که رقبای ما نیز در جست وجوی هزینه کمتر بوده و ممکن است سریعتر عمل کنند. در این جاست که لزوم حضور QFD واضحتر میشود. باید دقت کنیم که QFD فقط در زمینه تبدیل خواسته مشتری به مشخصات فنی محصول، کاربرد ندارد و در تمام تجزیه و تحلیل های دیگری که چندین عامل وابسته به هم را میبایستی همزمان در تصمیم گیری مدنظر قرار داد، مفید فایده است. QFD هر جا که مجموعه ای از مسائل و راه حل ها را میبایستی بررسی کرد، کاربرد دارد. مثلا میدانیم که هزینه ها (به تفصیل مکان و زمان) میبایستی با نیازهای اهداف متناسب باشند. وقتی میخواهیم پروژه یا برنامهای را در سازمان ایجاد کنیم. هزینه ها میبایستی از ابعاد مختلف حیطه، بودجه و زوایای دیگر یک برنامه، در هر بخش سازمان بررسی شوند. زیرا هر سازمان از بخش هایی متعدد تشکیل شده و هر بخشی ملاحظات خاص خود را دارد. در این جا میتوان از QFD کمک گرفت.

موضوع QFD نیازها و انتظارات مشتری و فراتر از انتظارات اوست. این مسائل شامل موارد زیر است:

- مشتری واقعا چه میخواهد؟

- انتظارات مشتری چیست؟

- آیا از انتظارات مشتری برای تعیین نحوه فرایند استفاده میشود؟

- تیم طراح، برای جلب رضایت مشتری چه کاری میتواند بکند؟

● مراحل QFD

QFD در مراحل مختلف و تکنیکهای متفاوت، کمابیش به این موارد توجه دارد:

۱) Who (درک مشتری)

۲) What (خواسته مشتری)

که در این جا مباحث زیر مطرح میشود؛

لزوم جمعآوری اطلاعات از طرق مشاهده، پیمایش، گروه متمرکز، شکایتها، آئین نامه های دولتی (همگی برای تشریح واقعیت خواسته مشتری)

۳) (Who-What) تعیین وابستگیهای موجود بین اهمیت خواسته های مشتریان

۴) (now) مقدار کنونی ارضای مشتری در کالای موجود (اصلا، کمی، کاملا)

۵) (How) نحوه پاسخ به مشتری (قابل سنجش و کمی باشد،...)

۶) (How to What) روابط خواسته ها و پاسخ ها

۷) توجه به موارد و اهداف مهندسی

۸) (How on Hows) روابط بین پاسخ فنی

● انواع خواسته های مشتریان

خواسته های مشتریان که میبایستی در محصول بروز یابند در ۸ حیطه اصلی طبقه بندی شده اند تابتوان براساس آنها تجزیه و تحلیل کرد. به این نکته توجه کنید که با دقت در ۸ حیطه یاد شده میتوان دریافت که کاربرد QFD صرفا به سطح ظاهری محصول محدود نمیشود و میتواند شامل موارد درون سازمانی نیز شود.

▪ عملکرد وظیفهای

۱) جریان انرژی

۲) جریان اطلاعات

۳) گامهای عملیاتی

۴) توالی سلسله عملیات

▪ عوامل انسانی

۱) ظاهری

۲) کنترل اجباری و انگیزشی

۳) تسهیل کنترل و درک موقعیت

ـ خواستههای فیزیکی (خصوصیات فیزیکی)

ـ قابلیت اعتماد (امنیت کالا و دیر خراب شدن آن)

▪ موارد مربوط به چرخه عمر

۱) حمل و نقل کالا

۲) قابلیت نگهداری

۳) توانایی درک آن

۴) قابلیت امتحان آن

۵) قابلیت تعمیر آن

۶) قابلیت تنظیف آن

▪ موارد مربوط به منابع

۱) زمان

۲) هزینه

۳) سرمایه

۴) واحد

۵) تجهیزات

▪ ملزومات تولیدی

۱) مواد استفاده شده

۲) کمیت و مقدار آنها

▪ ظرفیتهای سازمان و شرکت

از میان رویکردها و روشهای اجرای QFD، روشهای زیر معروفترند.:

- تحلیل مشترک

- TRIZ

- مدیریت تعارض

- روشهای تاگوشی

- آزمایش شده

- CFD بر مبنای گسترش موازی چند چرخه عمر «طرح ریزی های ارزش» استوار بوده و به طرح کیفیتی که قبلا در QFD استفاده میشده، اضافه میشود. سپس، سعی میکند یکپارچگی خود را در خانه ای به نام «خانه ارزشها» جلوه دهد.

فرموله شده: همزمان با توجه به نیاز مشتری به هزینه های سازمان نیز توجه میکند و سعی دارد با حداقل کردن ممکن هزینه ها، راه حلی بهینه از طریق محاسبات ریاضی پیدا کند. دغدغه این روش آن است که با توجه به اهداف فنی تعیین شده، تخصیص منابع را چگونه انجام دهیم. در این روش، برای مدل کردن روابط بین نیازهای مشتری و شاخصه های فنی و همچنین روابط بین رابطه های فنی با خودشان، ابتدا از رگرسیون خطی فازی با ضریب سه گوش متقارن استفاده میشود. سپس، ضریب فازی سه گوش متقارن به ضرایب فازی سه گوش غیرمتقارن بسط داده میشود. اولین بار «کیم و مسکوویتز» نمونه ای اولیه از تلفیق فرمول برنامه ریزی ریاضی و رویکرد حل مسئله ایجاد کردند. «فونگ و دیگران» مدلی استنباطی را برای تسهیل طراحی تصمیم گیری براساس ارزش اهداف مشخصات فنی با استفاده از قوانین فازی را پیشنهاد دادند. در سال ۲۰۰۲، فرمولی فازی براساس رویکرد تعامل ژنتیکی برای برنامهریزی QFD ساخته شد. (چن، تانگ و رن).

● روش جدول اولویتبندی (HOQ)

این روش یکی از معروفترین و قدیمی ترین روشهای اجرای QFD بوده و وظیفه آن ایجاد اهمیتهای مربوط به مشتری است. در این روش، اولویتبندی خواسته های مشتری از طریق بازاریابی و توسط خود او انجام میگیرد. برخی ها، HOQ را مبنای QFD میدانند و گاهی به آن بهترین تکنیک مدیریت کیفیت جامع و گسترش کارکردهای کیفیت اطلاق میکنند. این روش، طرح تکاملیافته QFD است و در اغلب موارد QFD را معادل آن در نظر میگیرند. برنامه ریزی کالا، گسترش و توسعه عناصر، برنامه ریزی فرایند و عملیات تولید، عناصر اصلی آن تلقی میشود.

خانه کیفیت، هنگامی مؤثر است که بین چند هدف و چند وسیله دستیابی به اهداف، تجزیه و تحلیل میکنیم (وزن دهی و...). برای سادگی کار از خانه هدف استفاده میشود که ظرفیت نمایشی زیادی دارد. در HOQ تیم پروژه میفهمد که از ظرفیت بالقوه خود تا چه میزان استفاده میکند. همچنین، پتانسیل های حل مسئله که هنوز با پاسخی فنی به آن پرداخته نشده، روشن میشود و پاسخهای فنی اضافی و کم کاربرد آشکار میشوند. شکل ظاهری این روش مشابه خانه است.

هدف این روش ایجاد اهمیتهای مربوط به مشتری در محصول است.

▪ نحوه ساختن خانه کیفیت

۱) نیازمندی/خواسته های مشتری

۲) اهمیت نیازمندیهای مشتری

۳) تحلیلهای قابل مقایسه

۴) هدف نهایی

۵) نسبت بهبود

۶) نقاط فروش

۷) امتیاز

۸) خواص محصول/ ویژگیهای مهندسی

۹) رابطه ویژگیهای محصول- نیازمندیهای مشتری

۱۰) امتیاز رابطه خواص محصول/ ویژگیهای مهندسی

۱۱) ارتباطات

▪ ایجاد ماتریسهای پایه QFD

۱) ماتریس طرحریزی محصول

۲) ماتریس طرحریزی قطعه

۳) ماتریس طرحریزی فرایند

۴) ماتریس طرحریزی تولید

الف) ماتریس ۱. خانه کیفیت

▪ هدف:

ـ تعریف/ ارزیابی نیازمندیهای مشتری

ـ تعریف رابطه نیازمندیهای مشتری با نیازمندیهای فنی محصول (PTR)

ـ ارزیابی نیازهای فنی محصول (PTR)

▪ خروجی ها:

ـ نیازمندیهای مستند شده مشتری

ـ اندازه گیری هدف و نیازمندیهای فنی

ـ نیازهای بازار

ـ ویژگیهای محصول

ـ تحلیلهای مقایسهای

ب) ماتریس ۲. گسترش قطعات

▪ هدف:

ـ تعیین قطعات بحرانی

ـ تعیین مقادیر ویژگیهای قطعه

ـ شناسایی موارد دارای اهمیت ویژه

▪ خروجیها:

ـ مستندات مربوط به قطعات و اجزای بحرانی

ج) ماتریس ۳. طرحریزی فرایند

▪ هدف:

ـ عملیات ساخت/ فرایند (PMO) را تعیین کرده و ارزیابی کنید

ـ PMOها را برای بهترین تطبیق ارزیابی نمایید

ـ به منظور ایجاد مفهوم قابل ساخت، آنچه را که در ترتیب فرایند نیاز به بهبود یا طراحی مجدد دارد، تعیین کنید

ـ مناسب بودن فرایند را تشخیص دهید

ـ عملیات دارای بیشترین اهمیت را معین سازید

▪ خروجیها:

ـ عملیات ساخت/ فرایند کلیدی

ـ اجزای فرایند بحرانی

د) ماتریس۴. طرحریزی تولید

▪ هدف:

ـ عملیات فرایند را با ویژگیهای فیزیکی محصول مقایسه کنید

ـ اطمینان یابید که اهمیت هرچیز با یک مشتری بررسی میشود

ـ معین سازید کدامیک از بازرسیهای کیفیت، زائد بوده و کدام یک از آنها نیاز به توجه بیشتری دارد

ـ مقادیر هدف را برای ویژگیها تعیین کنید

ـ بررسیهای داخلی را برای فهم این نکته که آیا فرایند بهصورت صحیح عمل میکند، تعریف نمایید

▪ خروجیها:

ـ ویژگیهای فیزیکی محصول کلیدی

ـ مقادیر هدف ویژگیهای محصول کلیدی

ـ بررسیهای کلیدی داخلی بهمنظور تضمین کیفیت

ـ بسط بیشتر خانه کیفیت و سایر ماتریسها

ـ پایه (ستونهای) HOQ

▪ هزینه

ـ شاخص ارزش هرینه هدف (%V=I%/C) که در آن I% برابر با درصد اهمیت نسبی و C% برابر با درصد هزینه نسبی است.

ـ گراف (نمودار) ارزش

ـ درجه مشکل بودن

● روش فرایند سلسله مراتبی تحلیلی

این روش، جدیدتر و مبنای آن بسیار ساده است. در این روش، از نمودار درختی و نظمی که در آن وجود دارد استفاده میشود. با این روش، از طریق خردکردن کلیات به جزئیات، میتوان قضاوت تطبیقی بهتری انجام داد و نفوذ و اثر هر عنصر را بهتر نمایش داد. این روش که به AHP [۳] مشهورتر است، تجزیه و تحلیل جزئیات را آسانتر ساخته و از این طریق میتوان درباره کلیات نظر داد. با توجه به خواص AHP هر سطح از جزئیات که قبلا بهطور مقایسهای وزنی موقتی داده شدهاند با توجه به معیار سطوح بالاتر (کلیات) و وزن آنها، وزن دهی نهایی میشوند. با توجه به مطالب ذکر شده، سه شاخص اصلی وزندهی AHP عبارتند از:

۱) قضاوت تصمیم گیران و متخصصین

۲) اهمیت براساس معیارها (توجه مشتری و...)

۳) موازنه ای یکپارچه بین تمام موارد در تمام سطوح

با توجه به مزایای AHP، کاربرد و استفاده آن در برخی حوزهها افزایش یافته است. مثلاً سیستمهای تولید، مدیریت کیفیت، تحلیلهای سرمایه گذاری و... .

▪ گامهای AHP

۱) تعریف مشکل

۲) بررسی مشکلات بهصورت سلسله مراتبی از کلیات به جزئیات

۳) قضاوتی تطبیقی با مدنظر داشتن هدف در مورد خواستههای مشتریان

۴) قضاوتی تطبیقی با مدنظر داشتن هدف در مورد پاسخهای فنی

۵) وزندهی به خواستههای مشتریان و پاسخهای فنی

۶) بررسی و بازبینی قسمتهای موردنیاز .

منبع: وبلاگ مهندسی صنایع

نوع مطلب : مهندسی صنايع
نوشته شده در پنجشنبه ۱۸ آذر ۱۳۸۹ توسط SMSM |           |